Brief an die Acer-Pressestelle [Nachtrag]

Folgende E-Mail habe ich gerade an Alexandra Böckelmann von der Acer-Pressestelle geschickt. Anders weiß ich mir leider nicht zu helfen.

Sehr geehrte Frau Böckelmann,

ich bin freier IT-Journalist in Bonn und habe mir vergangene Woche ein Notebook der Reihe “Acer Aspire 5920G bestellt. Nach einigen technischen Schwierigkeiten damit wollte ich Ihren Support bemühen. Zumindest habe ich das versucht. Die Leidensgeschichte hierzu möchte ich Ihnen kurz erzählen. Warum Ihnen, und nicht Ihrem technischen Support, wird sich im Laufe der Mail erklären.

• Mein Notebook wurde ohne Recovery-CD für das installierte Betriebssystem “Windows Vista Home Premium” ausgeliefert. Es befand sich eine Recovery-Partition auf der Festplatte, durch die ich aber nicht – wie von mir gewünscht – Linux parallel zu Windows Vista installieren konnte, ohne die bestehenden Daten zu löschen.
• Zunächst versuchte ich, mir mit der mitgelieferten Software “Acer eRecovery” selbst eine Recovery-DVD zu brennen, wie das in der mitgelieferten Gebrauchsanweisung beschrieben ist. Das gelang nicht mit DVD+Rohlingen, obwohl das Laufwerk laut den Produktangaben auf Ihrer Website dazu in der Lage sein soll, sowohl Formate mit Plus- als auch mit Minus-Rohlingen zu brennen.
• Mit Minus-Rohlingen, die ich mir danach kaufte, begann das Programm, die Rohlinge zu brennen. Allerdings erschien am Ende eine Fehlermeldung, die mich aufforderte, eine weitere DVD einzulegen, worauf das Programm die gleiche Funktion erneut ausführte und am Ende mit einer Fehlermeldung abschloss. Ich musste insgesamt drei Versuche unternehmen, bis keine Meldung mehr erschien und ich davon ausgehen konnte, dass die Recovery-DVD erfolgreich erstellt wurde.
• Ich testete die Recovery-DVD, während das Originalsystem noch installiert war. Dieser Test verlief erfolgreich: Das System wurde in den Originalzustand zurückversetzt.
• Danach glaubte ich mich auf der sicheren Seite und installierte Kubuntu-Linux, was, wie vorgesehen, die gesamte Festplatte formatierte und die Windows-Partitionen löschte.
• Später legte ich die Recovery-DVD erneut ein, um zu Windows zurückzukehren. Das Recovery-Installationsprogramm bootete auch von der DVD, doch als die Wiederherstellung beginnen sollte, brach das Programm mit einer Fehlermeldung ab und startete den Rechner neu. Ich versuchte die Wiederherstellung mehrere Male aufs Neue, stets mit dem gleichen Ergebnis. Ich vermute, dass das Installationsprogramm versucht, Daten von der ursprünglichen Recovery-Partition auf der Festplatte zu kopieren, die natürlich inzwischen gelöscht ist. Sinn einer Recovery-Disk soll es ja sein, die Daten ohne Recovery-Partition wiederherzustellen.
• Nun kann ich mit dem Notebook nicht zu Windows zurückkehren und hätte von Ihnen gerne eine kostenlose Recovery-DVD, um Windows wiederherzustellen.

Dass ich das Ihnen schreibe und nicht Ihrem technischen Support, hat folgende Gründe:

• Am Dienstag dieser Woche versuchte ich zunächst, ihren E-Mail-Support auf das Problem aufmerksam zu machen. Doch dorthin gelang ich nicht. Das Online-Formular auf www.acer.de akzeptierte die Seriennummer meines Notebooks nicht, die ich, wie im Support versteckt beschrieben, auf der Rückseite meines Notebooks hinter “S/N:” fand. Ich versuchte es mehrfach mit der gleichen Nummer, versuchte es mit verschiedenen Browsern, versuchte es alternativ mit der darunter angegebenen SSID, ebenfalls mit verschiedenen Browsern. Nichts funktionierte.
• Nachdem ich Ihren E-Mail-Support also nicht nutzen konnte, wählte ich, ebenfalls am Dienstag, die Rufnummer Ihrer telefonischen Hotline. Diese kostet laut den Angaben auf Ihrer Website 0,99 Euro. Die Stimme vom Band an Ihrer Hotline teilte mir aber mit, dass ich pro Minute 2,79 Euro zu zahlen hätte, zahlbar sobald nach dem Freizeichen das Gespräch begänne.
• Ich versuchte am späten Dienstagnachmittag insgesamt sechsmal, zu Ihrer Telefonhotline durchgestellt zu werden. Vergebens.
• Erst heute am frühen Nachmittag wurde ich zu einem Techniker durchgestellt, der sich das Problem mit dem E-Mail-Formular nicht erklären konnte.
• Ich bat ihn, dass man mir eine Recovery-DVD für meinen Laptop zuschicke. Er wies mich darauf hin, dass eine solche DVD 50 Euro kosten würde. Dabei war es – wie oben beschrieben – nicht meine Schuld, dass die Recovery-Funktion in dem Notebook nicht funktioniert.
• Ich verzichtete zunächst auf die Zusendung, weil für mich noch die Option besteht, das 14-tägige Rückgaberecht beim Onlinekauf zu nutzen. Es wird immer wahrscheinlicher, dass ich die Gelegenheit auch wahrnehmen werde.
• Nach knapp zwei Minuten beendete ich das Gespräch, um meine Telefonkosten nicht noch weiter zu steigern. Gerne hätte ich mich in diesem Fall in Ruhe an Ihren E-Mail-Support gewandt, aber dorthin komme ich ja leider nicht durch.

Bitte seien Sie so gut und leiten meine Mail an Ihren E-Mail-Support weiter, weil ich das persönlich nicht machen kann. Die Seriennummer meines Notebooks teile ich Ihnen auf Wunsch gerne mit.
Ferner würde mich interessieren, ob Ihnen die schlechte Verfassung Ihres Endkundensupports bekannt ist, sie vielleicht sogar zur Unternehmensphilosophie gehört. Über weitere Schwachpunkte Ihres Online-Supports (Inhalt mehrsprachig, tote Verweise auf die Acer-Seiten anderer Regionen, kaum hilfreiche FAQ) kläre ich Sie auf Wunsch gerne auf.

Über Hilfe und eine Antwort von Ihnen wäre ich sehr dankbar. Eine Kopie dieses Schreibens werde ich auf meinem Blog www.leidartikel.de veröffentlichen.

Mit freundlichen Grüßen

usw.

[Nachtrag, 19. Dezember 2007: Acer hat sich bereits vor einer Woche bei mir gemeldet und die einzelnen Kritikpunkte mit mir besprochen. Dadurch haben sich einige Missverständnisse aufklären lassen. Allerdings hat das nichts daran geändert, dass ich den Laptop zurückgeschickt habe. Die Antwort von Acer lest ihr hier.]

Verwandte Beiträge

1. Eine Antwort von Acer
2. Neues Notebook, Riesenhals
3. Ziemlich zwonullig: Der Dell-Live-Chat