Eine Antwort von Acer

Der Computerhersteller Acer hat auf meinen offenen Brief vom 6. Dezember reagiert. Ein Pressesprecher hat mich zurückgerufen und ist die Punkte meiner Kritik im Einzelnen durchgegangen. Das ganze fand übrigens schon vergagene Woche Montag statt, also nur wenige Tage nach meiner Beschwerde. Weil ich derzeit ein bisschen im Stress bin, schaffe ich es erst jetzt, darüber zu berichten.

Der Pressesprecher war freundlich, geduldig und um Aufklärung bemüht. Er bat um die Seriennummer meines Laptops, die ich ihm am Telefon mitteilte. Bei der Übermittlung der 22-stelligen Nummer stellte sich heraus, dass meine Seriennummer vom E-Mail-Support nicht akzeptiert wurde, weil ich ein O (Buchstabe) dort eingegeben habe, wo eigentlich eine 0 (Zahl) hätte stehen müssen. Das Zeichen stand im Kontext einer Buchstabenreihe, also war meines Erachtens nicht zu erkennen, dass es eine Null sein sollte. Wir waren uns dann darin einig, dass das auf den Geräten schlecht ablesbar ist und man an diesen Nummern oder zumindest ihrer Darstellung vielleicht etwas ändern sollte.

Dass der Telefonsupport bei mir so viel teurer war als angegeben, sei die Schuld meines Providers. Ich habe von einem Genion-Handy aus angerufen. Der Preis werde über das Routing der Nummer vom Provider bestimmt, nicht von der Acer-Hotline. Er versicherte mir, dass mir für die Male, die ich anrief ohne zu einem Techniker durchgestellt zu werden, nicht mehr berechnet wurden als fünf Cent.

Zum Support sagte er, dass der E-Mail-Support von den Nutzern eigentlich als ganz gut bewertet wurde. Wenn man denn zu ihm durchkommt (s.o.). Die FAQ und der Online-Support befänden sich im langfristigen Aufbau und dienten eher als Nachschlagewerk leichter Probleme, für die man den E-Mail-Support nicht benötige. Er gab zu, dass man am Outfit der Seiten noch etwas verbessern könnte. Ein Live-Chat als Support, wie das unter anderem Dell macht, sei von Acer angedacht, aber aufgrund zu hoher dafür benötigter Ressourcen wieder verworfen worden. Insgesamt, also mit E-Mail- und Telefonsupport, sei der Acer-Support verglichen mit dem anderer Unternehmen eigentlich gar nicht so schlecht.

Na gut, was soll er auch sonst sagen… Zu dem Problem mit meiner Recovery-DVD, die ich zunächst nur schwerlich brennen und später nicht benutzen konnte, sagte er, dass sich Acer dabei in der Vergangenheit kulant gezeigt und bei Problemfällen Recovery-DVDs auch kostenlos an Kunden verschickt habe. Warum der Techniker am Telefon, zu dem ich nach mehrmaligen Versuchen durchgestellt wurde, mir das nicht angeboten habe, konnte er sich nicht erklären. Ich warf dann ein, dass ich – angesichts eines Minutenpreises von 2,79 Euro – versuchen musste, das Gespräch so kurz wie möglich zu halten. Nachdem mir der Techniker mitgeteilt hatte, dass eine Recovery-DVD pauschal 50 Euro kosten würde, war ich eher bestrebt, das Gespräch zu beenden, als minutenlang dafür zu kämpfen, vielleicht doch eine kostenlose Lieferung zu erhalten.

Ich legte dem Pressesprecher zum Abschluss ans Herz, dass sein Unternehmen weniger verwechselbare Seriennummern einfügen möge und mehr in den Support und die Kundenzufriedenheit investieren sollte. In meinem Fall hat Acer ja einen Kunden durch Unzufriedenheit verloren.

Fazit: Nett, dass Acer so schnell und so kompetent auf meine Beschwerde reagiert hat. So haben sich einige Missverständnisse aufklären lassen. Allerdings ist mir auch klar, dass Acer nicht auf jeden Kunden so reagiert, sondern in meinem Falle nur, weil ich mich als Journalist an die Pressestelle wenden konnte und hier im Blog eine Beschwerde veröffentlicht habe. Als einfacher Privatanwender wäre ich nicht so weit gekommen und hätte Unsummen (auch die eigentlich vorgesehenen 99 Cent aus dem Festnetz gehen ins Geld) an der Telefonhotline ausgegeben. Und das nur, um überhaupt herauszufinden, warum der E-Mail-Support meine Seriennummer nicht akzeptiert. Vermutlich hätte ich das Gerät auch dann entnervt zurückgeschickt, was man dank des 14-tägigen Rückgaberechts zum Glück machen kann. Acer hätte dann wegen des Supports einen Kunden verloren, nicht weil das Gerät schlecht gewesen wäre. Ihr solltet also den Support in die Kaufentscheidung mit einbeziehen und vielleicht schon vorher die Webseiten der Hersteller checken, ob es eine gute FAQ gibt, was der Telefonsupport kostet, ob es kostenlosen E-Mail-Support oder weitere Hilfen wie Live-Chats gibt. Ist doch wichtiger, als man vorher denkt…

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